NIE OCENIAJ KILENTÓW

NIE OCENIAJ KILENTÓW

Co byś zrobił, gdyby o konsultacje z Tobą poprosił klient fitness klubu? Zapewne byś pomógł. Ja zawsze tak robiłem, jeśli nawet nie miałem czasu w danym momencie, proponowałem inny termin, albo brałem numer i później dzwoniłem, aby się umówić.

Był dzień jak każdy inny, gdy podszedł do mnie z prośbą o konsultację facet po 40, w wymiętolonej koszulce, znoszonych butach i spodenkach, które pamiętały jego czasy szkolne.

Masz chwilę = pomóż

Nie ma sprawy, idziemy i robimy, wywiad przed treningowy, analizę składu ciała, wyznaczenie celów i przeprowadzam trening. Szybko złapaliśmy wspólny kontakt i naprawdę dobrze się ćwiczyło i rozmawiało. Mojemu nowemu podopiecznemu również, bo mówi, że sam nie da sobie rady. Brakuje mu motywacji i potrzebuje specjalisty. Więc pokazuję cennik i czekam na reakcję.

Moje zdziwienie było dość duże, gdy ledwo spojrzał na cennik i stwierdził, że wykupuje treningi. Troszkę brak spójności pomiędzy ubiorem i kosztem trenera personalnego.

Po kilku minutach spotykamy się przy recepcji, a tam zupełnie inny facet. Elegancko ubrany, płaci kartą i z rozbrajającą szczerością prosi mnie o pomoc w zakupach ubrań na siłownię…

Nie wiedziałem, że na siłownię trzeba się odpowiednio ubrać

Innym przykładem jest młody 16-letni chłopak, który przyszedł z prośba o konsultację do recepcji. Było kilku trenerów, ale brak entuzjazmu do wyjścia i pomocy. Po konsultacji, jego mama powiedziała, że pieniążki na 10 czy 30 treningów syn ma przy sobie. Pomyślcie, jakie było moje zdziwienie, a jakie kolegów, którym nie chciało się poświęcić mu czasu.

Jaki morał z tych historii? Po pierwsze nie oceniaj ludzi, bo możesz się mocno zdziwić. Jest to jedna z najważniejszych zasad, których musisz przestrzegać. Nie lekceważ ludzi ze względu na ich ubiór czy cząstkowe informację o nich.

Podobne przykłady można mnożyć i wymieniać bez końca.

Dlaczego więc osoby odpowiedzialne za sprzedaż i obsługę klienta ( tak to trenerzy personalni), często lekceważą ludzi i ich oceniają? Najzwyczajniej w świecie nikt im nie powiedział, że tak nie należy robić lub automatycznie kategoryzują ludzi. Może jest taka ich natura i standardowe zachowanie w życiu?

Jak sobie z tym radzić?

Po pierwsze stwórz swój własny system pracy, który umożliwi Tobie sprawną obsługę każdego klienta na najwyższym poziomie.

Po drugie zrozum, że jesteś dla klienta. Nie ma tam Ciebie, przychodzisz do pracy, aby pomóc klientowi, liczy się to jak klient się czuje w Twoim otoczeniu. Nie ma miejsca na twoje widzi mi się.

Po trzecie zawsze traktuj klienta lepiej niż on sam sobie wymarzy. Daj mu więcej. Działaj zgodnie z normą ISO 9001:

„Organizacje są zależne od swoich klientów, dlatego zaleca się, aby rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta, aby spełniały wymagania klienta oraz podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania”

Rafał Wielgosz

Dodaj komentarz